TikTokshop 差评率把控：避免封店风险与店铺运营关键要点
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1、差评率（NRR）究竟是什么？差评指的是 1 - 2 星的评论（过去 30 个日历日内）。差评率的计算方式为：60 天内差评评论数除以 60 天内交付订单数(这里的交付订单指状态为 delivered 的订单）。考核规则如下：平台每周会对店铺过去六十天的差评率予以考察，倘若商品/店铺差评率大于 0.69% ，一旦超过此阈值，就有可能收到与高差评相关的罚单。依据 TikTok Shop 的官方标准，店铺差评主要可划分为 3 种类型：（1）与服务相关的差评：即与卖家服务密切相关的负面买家评论，涵盖了买家接待、商品丢失或错发、客户服务无法令人满意等方面的反馈信息。例如：客服服务欠佳：意味着卖家所提供的客户服务未达到标准水平，诸如服务效率低下、服务不到位、缺乏责任心或者表述不够清晰等情况。退款退货服务糟糕：卖家在退款和退货的客户服务方面表现欠佳，例如处理速度缓慢、拒绝退货请求等等。未收到产品：顾客未能收到所购买的产品。用户感知的质量问题：顾客主观认为产品质量未能达标。这在时尚、化妆品和护肤品等行业属于较为常见的问题。用户主观情绪：产品的实际性能与顾客的主观预期情绪不相符。空白客户评论 ：所有客户评论均无文字内容。（2）与商品相关的差评：指的是与所收到商品的质量和功能紧密相关的负面买家评论，其中包括商品出现故障或者存在虚假宣传等方面的反馈。比如：产品安全：顾客评论聚焦于产品的安全性问题。禁售产品：产品在 TikTok Shop 平台上可能处于被禁售的状态。知识产权问题：顾客评论指出产品可能涉嫌假冒或仿冒。低质量问题：产品存在瑕疵、无法正常使用或者出现故障。在食品产品中，可能表现为产品看起来未加工成熟。虚假宣传：产品在产品描述或者关联视频中存在虚假宣传的情况，例如夸大产品的效果或者特性等。（3）与物流相关的差评：是指与所收订单的交付和时效息息相关的负面买家评论，包括诸如交付缓慢或延迟、包装或商品出现损坏问题、未收到货物或者地址错误等问题的反馈。例如：潜在欺诈：出现空包裹、物流欺诈或者欺诈材料，这些现象暗示可能存在卖家欺诈行为。错误发货：卖家发错了产品，比如发错了尺寸或者错发了其他商品。缺货发货：卖家发出的货物数量少于客户订购的数量，例如数量不准确或者缺少部分商品。
2、差评率异常将会面临哪些处罚措施？TikTok Shop 会对过去 30 天内的商品和店铺差评率展开评估，并针对不满足本绩效标准的商品和店铺实施限制措施。倘若发现卖家差评率偏高（由 TikTok Shop 自行判定），TikTok Shop 可能会采取以下处罚手段，包括但不限于：-暂时或永久关停店铺-下架或停用商品-冻结商品-发出正式警告信息-记录违规分数-限制卖家参与联盟计划、用户增长活动或者大促活动的权限以及其他平台权益-限制店铺订单数量-暂时或永久封禁店铺-暂时或永久冻结店铺资金提现-《卖家服务条款》中所规定的任何其他处罚措施。3、怎样避免差评率过高？为了有效避免产生安全、质量类差评，卖家务必确保商品符合目的国的产品安全要求，并且清晰地展示商品的使用方法。倘若卖家对于自己所经营的品类在目的国的相关规范不太清楚，可以前往 TikTokShop 商家大学进行查询了解。在此为大家提供一些实用的建议，例如：（1）商品必须符合目的国安全标准要求（2）在商品详情页中增添产品图文说明以及操作视频；（3）若存在低质商品，则需要更换供应商，寻找符合标准的高品质货源；（4）正确打包以降低商品破损率。确保所有商品都能得到正确包装，对于易碎商品应贴上相应标签，并使用缓冲材料进行包装，如气泡膜；（5）引导消费者在遇到问题时优先与商家联系，针对消费者可能提出的问题提前准备好答案，并在商家后台设置 FAQ。
4、如何进行申诉？若卖家认为相关处罚措施存在错误，可以通过“卖家中心”提交工单来进行申诉。（1）登录卖家中心（2）在“账号健康”选项下，点击店铺健康（3）点击违规记录（4）找到需要申诉的违规类型，然后点击申诉，填写申诉内容差评整体概括(如果是低质量差评罚单就写：xx 产品/店铺收到了多少个低质量差评，客户主要反馈是 xx)说明这些差评产生的原因是否和买家进行过沟通(可以附上沟通截图，已采取的措施有哪些)今后将如何进行整改(给出整改 action plan)比如:这个罚单 A 是关于这个产品 A 的低质量产品罚单，就要把 A 产品的低质量差评(至少 60 天)都整理出来并进行分析。（5）点击申诉以提交申请（6）申诉时效：对于每次违规，卖家最多能够提出两次申诉。第一次申诉必须在违规通知发出之日起 30 个日历日内提出。第二次申诉必须在第一次申诉被驳回后的 15 个日历日内提出。
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